perjantai 24. maaliskuuta 2017

Seniori pyörityksessä operaattorin myymälässä


Jos olisin näytelmäkirjailija, saisin seuraavasta tositapauksesta valmiit näytelmän ainekset.
Taustaa
On yksinäinen vanha rouva, seniori, joka on ollut pakotettu siirtymään tietotekniikan ihmeelliseen maailmaan ilman asiaan kuuluvia edellytyksiä. Rouva elää yksin kodissaan ja käyttää tietokonettaan vähäisiin perustarpeisiinsa. Tarve tietokoneelle ilmaantui, kun pankit vähensivät konttoreitaan ja silmästä silmään-palveluitaan.
Kotona rouvalla on taloyhtiön tarjoama nettiyhteys. Uuden tablettilaitteen hankinta tuli ajankohtaiseksi monien kehuttua laitteen ominaisuuksia. Onhan tablettilaite keveä, helppokäyttöinen ja kodin tiloissa mukavasti liikuteltava. Jo muutaman päivän käyttö osoitti puheet suurelta osin paikkansa pitäviksi. Rouva tarvitsi kuitenkin suojakuoret laitteelleen.
Hän päätti pistäytyä kaupungilla käydessään isossa ostoskeskuksessa sijaitsevaan operaattorin myymälään tiedustelemaan suojakuoria uuteen laitteeseensa. Tässä kohti luodaan tämän tosinäytelmän lähes tragediaan viittaavat ainekset.
Henkilöt
  • asiaa ymmärtämätön seniorirouva
  • nuori myyntipalkkiosta uneksiva myyntitykki
Tapahtumapaikka
  • tietotekniikkaa sisältävä myymälätila, joka mykistää pelkällä sisällöllään asiaan vihkiytymättömän henkilön
Alkutilanne
  • rouva astuu arkaillen myymälään ja kertoo tarvitsevansa suojakuoret tablettilaitteeseensa
  • nuori, it-maailman kasvattama myyntihenkilö johdattaa rouvan suojakuorien luo ja aloittaa myyntipuheensa
Tapahtumien kulku
  • rouvan ongelmaan löytyy ratkaisu kohtalaisen helposti, mutta myyntihenkilö havaitsee tilaisuuden luoda tapahtumasta jotain suurempaa ja samalla kartuttaa omaa henkilökohtaista etuaan
  • rouva kohtaa todellisen myyntiosaamisen ja huomaa hetken kuluttua itsensä allekirjoittamassa sopimusta, johon hänellä ei ole mitään tarvetta,  jota asiaa hän ei enää edes muista eikä muutoinkaan kohteliaisuuttaan kehtaa poistua tilanteesta
  • rouva allekirjoittaa sopimuspaperit ja poistuu hämmentyneenä liikkeestä uudet tabletin suojakuoret ja pino sopimuksia laukussaan.
Yksilöinti tapahtuneesta

  • rouva sopii mobiilinettiliittymästä ja saa sitä varten SIM-kortin
  • rouva ei tarvitse mobiililiittymää, koska kotona on jo nettiyhteys eikä hänellä ole tarvetta käyttää laitettaan kodin ulkopuolella
  • SIM-kortti ei kerro rouvalle yhtään mitään siitä mikä se on
  • rouva ei epäile varsinaisesti liittymän kustannusta, sillä hänestä hinta on edullinen 1,49 €/kk
  • sopimuksessa mainittu toinen hinta 1,49 €/vrk ei herätä hänessä mitään erityistuntoja
  • liittymän avausmaksu 3,90 € kertamaksuna, ei tunnu erityisen suurelta
  • tietoturvan kustannus 0,00 € ensimmäiseltä kuukaudelta ja sen jälkeen 2,90 €/kk, joka sekään ei kuulosta rouvasta kovin suurelta
  • sirpaleinen numerojoukko ei tunnu suurelta koska sitä ei muunneta todellisiksi n. 50 €:n kuukausikustannuksiksi.

Tapahtumat etenevät
  • rouva ihmettelee kotonaan SIM-korttia ja pohtii tietoturvan asentamista laitteelle, sillä joka paikassahan kirjoitetaan ja puhutaan sen tärkeydestä
  • muistaessaan Enter ry:n opastukset senioreille, päättää hän lähteä kysymään neuvoa.
Enter ry:n opastuspiste Kirjasto 10, Helsinki
  • tilanne alkaa normaalina tablettiopastuksena, jossa opastaja perehtyy laitteeseen
  • tavoitteena on asentaa tietoturva ja opastaja olettaa asennuksen vaativan operaattorilta saatuja tunnuksia

  • rouva näyttää operaattorin myymälästä saamiaan sopimuksia, jotka herättävät välittömästi epäluuloja
liittymäsopimuksen hinta 1,49 € soittaa heti opastajien kelloja
vuorokausiveloitus 1,49 €! Mitä se on?
maksullinen tietoturva vähän käytettävään laitteeseen?
  • melkoisen pohdinnan jälkeen asia alkaa vähitellen selvitä
rouvalle on ”pakkomyyty” sopimus, johon hänellä ei ole ollut minkäänlaista tarvetta, hänen asiantuntemattomuuttaan on käytetty hyväksi
  • opastaja soittaa operaattorin asiakaspalvelunumeroon ja saa muutaman minuutin odottelun jälkeen asiakaspalvelijan puhelimeen

  • keskustelussa sovitaan sopimuksen purkamisesta ja rouvan annettua puhelimessa omat tunnistustietonsa, on sopimus purettu. Lupauksena on vahvistuksen sopimuksen purkamisesta saapuminen postissa asiakkaalle
  • rouva poistuu huojentuneena opastuksesta.
Tämän tosinäytelmään tapahtumat toistuvat näinä aikoina valitettavan usein. Viestiä senioreille myydyistä tarpeettoman suorituskykyisistä laitteista, äärettömän nopeista nettiliittymistä, tarpeettomista lisäohjelmista ja lisälaitteista, saadaan kuulla luvattoman usein.
Viestiä asiaan liittyvistä ongelmista ja senioriasiakkaan kohtaamisesta on yritetty levittää operaattoreiden ja muiden tietotekniikkaa myyvien yritysten myyntihenkilöille. Mutta viesti ei tahdo mennä perille ja erityisesti uusien myyntihenkilöiden koulutukseen tarvitaan entistä huolellisempaa perehdyttämistä.
Tärkeintä on seniorin todellisen tarpeen ja todellisen osaamisen huolellinen kartoittaminen myynti- ja sopimuksentekotilanteissa.
Markku Ukonaho
Enterin opastaja

3 kommenttia:

  1. Onneksi rouvalle oli myyty tuo 1,49 eur / päivä sopimus eikä näitä 24,90 eur / kk "Rajaton" sopimuksia. Jos sopimuksen purku ei olisi onnistunut, olisi tuo 1,49 eur veloitettu vain niiltä päiviltä jolloin mobiilidata on käytössä laitteella. Olen itse lähettänyt yhden opastettavan purkamaan DNA:lle tarpeettoman liittymän. Silloinkin purku onnistui.

    VastaaPoista
  2. Toi on totta, että kaupataan tosi tärkeänä jotain aivan puppua. Minäkin olen tietämättömyyttäni ostanut vakuutuksia laitteisiin, vaikka kotivakuutus kuulemma korvaa. Samoin aivan liian suuria nettiliittymiä, koska ei ole ollut käsitystä millä tulee toimeen.

    VastaaPoista
  3. "Kotona rouvalla on taloyhtiön tarjoama nettiyhteys. Uuden tablettilaitteen hankinta tuli ajankohtaiseksi monien kehuttua laitteen ominaisuuksia. Onhan tablettilaite keveä, helppokäyttöinen ja kodin tiloissa mukavasti liikuteltava. Jo muutaman päivän käyttö osoitti puheet suurelta osin paikkansa pitäviksi. Rouva tarvitsi kuitenkin suojakuoret laitteelleen."

    - Tätä kyllä ihmettelen miksi rouva tarvitsi tabletin. Jos kyse ei ole 'mobiilikäytöstä' vaan peruspalvelujen käytöstä, on tabletti aivan väärä laite ikäihmiselle. Esimerkiksi pöydällä oleva läppäri ei putoa eikä tarvitse suojakuorta. Näppäilykin on selkeää tablettiin verrattuna.

    VastaaPoista